...

this PDF file

by user

on
Category: Documents
20

views

Report

Comments

Transcript

this PDF file
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi
Faigah A. Badjamal
[email protected]
(Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat Palu)
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi.
Populasi dalam penelitian ini 330 orang dari jumlah konsumen yang datang dalam waktu tiga
bulan pada bisnis Center, karena jumlah populasi terlalu banyak maka penulis melakukan
penarikan sampel menggunakan Acident sampling, yaitu sebanyak 76 orang. Pengolahan data
menggunakan program statiscal product and service solution (SPSS 19.0), setelah dilakukan uji
statistik dengan menggunakan analisis regresi linear berganda maka hasil penelitian menunjukkan,
1)Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi, 2)Bukti langsung berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi, 3)Kehandalan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi, 4) Daya
Tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi, 5)Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi, 6)Empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Globalisasi perdagangan pada saat ini
tumbuh dan berkembang sangat pesat
demikian halnya dengan dunia usaha
termaksud berkembangnya pasar untuk
mengadaptasi perubahan yang terjadi dalam
perdagangan baik secara global maupun lokal
dalam menjalankan suatu usaha. Suatu usaha
yang menghasilkan profit dapat menjamin
bekerja sama untuk mencapai tujuan yang
telah di tetapkan oleh manajemen. Oleh
sebab itu, sama seperti sebuah bangunan yang
membutuhkan pondasi yang kuat dan kokoh
demikian pula sebuah perusahaan harus di
dasarkan pada tujuan dan visi yang kuat, jelas
dan konseptual. Hal ini di bangun dengan
memperhatikan apa yang diinginkan dan
dipikirkan oleh konsumen.
Kualitas merupakan suatu ukuran yang
mengukur kemampuan suatu unit usaha dalam
memenuhi kebutuhan konsumennya, sehingga
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi harus di tanamkan sikap yang
berorientasi
para
konsumen
dengan
mendengarkan “suara dari konsumen” apa
yang di inginkan konsumen, sebab service
yang berkualitas merupakan hal yang dapat
memuaskan konsumen, kualitas seringkali
berbeda makna bagi setiap orang, karena
kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya.
kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu
produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas manusia, kualitas lingkungan,
sangatlah mustahil menghasilkan produk dan
jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
Persepsi dari kualitas pelayanan pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi
merupakan perbandingan antara pelayanan
yang di harapkan dan pelayanan yang di
122
123 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
terima oleh konsumen Dengan pendapat itu,
maka penilaian terhadap suatu bentuk
keistimewaan dan kelebihan pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi dapat
memberikan suatu tingkat kenyamanan yang
berhubungan dengan pemenuhan suatu
kebutuhan sepertihalnya yang didefinisikan
(Tjiptono, 2005) Dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang perlu diperhatikan adalah
Bukti langsung atau bukti nyata (tangibles),
reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy) dengan kemampuan sebuah
organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan konsumen. kualitas layanan yang
Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan
konsumen maka secara langsung terkait erat
dengan dimensi kualitas layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi yang
dirasakan konsumen dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Namun di
tinjau dari perspektif perilaku konsumen,
kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang
kompleks. Perilaku setelah pembelian akan
menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada
konsumen, maka kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari harapan pembeli atas
produk atau jasa dengan kinerja yang di
rasakan Dalam paradigma konsumen pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi,
kepuasan pelanggan di rumuskan sebagai
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap
kinerja jasa yang di pilih memenuhi harapan
pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan
pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas
interaksi antara pelanggan dan karyawan yang
melakukan kontak layanan yang terjadi pada
saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi
untuk memperoleh yang di belinya.
Dimana fenomena ini berdasarkan pada
uraian tersebut mempunyai keterkaitan
masalah pada kepuasan konsumen yaitu
dengan seringnya keterlambatan produk
sampai ketangan konsumen padahal produk
tersebut sudah diorder bahkan terkadang
ISSN: 2302-2019
produk tersebut sudah tidak mempuyai stok
dari kantor pusat Sophie Paris dan tidak
sesuai dengan harapan ketersedian barang
sesuai pada katalog, dengan bukti ini
terjadinya pengeluhan konsumen. Maka
peneliti akan mengukur dengan konsep
kualitas layanan, agar perusahaan dapat
mencapai tujuan dan misinya dengan
membangun hubungan Bussines yang bersifat
jangka
panjang.
Selain
itu
dengan
membangun hubungan Bussines yang
berkesinambungan
dengan
perusahaan/organisasi lain akan membuat
perusahaan dapat bersaing dengan para
kompetitornya.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai
dengan yang di harapkan, maka kualitas
pelayanan akan di persepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang di terima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan di persepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang di
terima lebih rendah dari pada yang di
harapkan, maka kualitas pelayanan di
presepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi yang dapat memberi kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan
pelanggan
atau
konsumennya
secara
konsisten.
Terkadang kesalahan-kesalahan yang
terjadi bukan karena manusianya tapi karena
sistemnya kepuasan konsumen sebenarnya
tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki
berbagai
macam
karakteristik,
baik
pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,
pendapatan maupun harapan. Kepuasan tidak
akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak
dinamis mengikuti tingkat kualitas produk
dan layanannya dengan harapan-harapan yang
berkembang di benak konsumen. Biasanya
harapan konsumen di pengaruhi oleh
pengalaman pembelian mereka sebelumnya
dalam hal ini
maka penulis tertarik
mengangkat permasalahan tersebut untuk
dijadikan sebuah penelitian yang berjudul
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 124
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepusan Konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi”
Berdasarkan uraian latar belakang
tersebut di atas, maka permasalahan
penelitian ini yakni: 1) Apakah kualitas
layanan yaitu secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota Parigi;
2) Apakah Bukti langsung berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi?; 3)
Apakah kehandalan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi; 4) Apakah daya
tanggap berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi?; 5) Apakah Jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi?; dan 6) Apakah Empati berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi ?
Adapun tujuan yang ingin dicapai
dengan dilaksanakannya penelitian ini adalah
untuk mengetahui:
1 Kualitas
Layanan
secara
simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi ?
2 Bukti langsung berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi ?
3 Kehandalan
berpengaruh
terhadap
kepuasan konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi ?
4 Daya Tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi ?
5 Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi ?
6 Empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi ?
Hasil penelitian ini di harapkan dapat
memberikan manfaat teoritis dan manfaat
praktis:
1. Manfaat teoritis
a. Penelitian ini diharapkan akan dapat
menjadi sarana untuk menerapkan
berbagai teori yang dipelajari sehingga
berguna
untuk
mengembangkan
pemahaman,
penalaran
dan
pengalaman penelitian terkait dengan
kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada
Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi.
b. Hasil penelitian ini diharapkan juga
berguna untuk pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya dalam bidang
ilmu Manajemen Pemasaran.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi sumbangan pemikiran bagi pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi dalam meningkatkan Kualitas
pelayanan, terhadap kepuasan konsumen.
METODE
Lokasi dan Jenis Penelitian
Penelitian ini tergolong dalam jenis
penelitian explanatories, yaitu penelitian
dengan karakteristik utama memaparkan atau
berisi penjelasan keterkaitan antara satu
variabel dengan variabel lainnya, yakni dalam
hal ini independent variabel dengan
dependent variabel. Penelitian perusahaan
mencari jawaban terhadap suatu fenomena
dari suatu permasalahan yang di ajukan, atau
dapat di katakan bahwa penelitian penjelasan
adalah untuk menjelaskan pengaruh antar
variabel yang di hipotesiskan, yaitu pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi.
Populasi dan sampel
Populasi menurut Sugiyono (2000; 5)
mendefinisikan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
125 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
yang mempunyai karateristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan. populasi yang
diartikan dalam penelitian ini adalah
konsumen yang merasakan kepuasan pada
Kualitas pelayanan pada Bussines Center
Sophie Parisdi Kota Parigi Penelitian ini tidak
akan meneliti seluruh konsumen pada
Bussines Center Sophie Parisdi Kota Parigi
akan tetapi cukup memilih konsumen yang
merasakan kepuasan pada Kualitas pelayanan
yang berkunjung pada Bussines Center
Sophie Parisdi Kota Parigi dalam periode tiga
Bulan adalah sebanyak 330 konsumen.
Sampel
Menurut (Sugiyono,2002;56) Sampel
adalah sebagian dan jumlah dan karateristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Berdasarkan jumlah populasi sebagaimana
tertera di atas, dimana jumlah tersebut
tergolong besar , maka penulis melakukan
penyederhanaan dengan menarik sampel
menggunakan Tehnik Taro Yamane. Merujuk
pada
pendapat
diatas,
peneliti
mempresentasikan jumlah sampel dan
populasi pengguna pelayanan pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi dengan
menggunakan Tehnik Taro Yamane adalah
sebagai berikut:
n=
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat
ditolerir atau diinginkan. Dengan Batas
Kesalahan: 1% ,2%, 3% , 4%, 5% dan
10%
n =
n=
n=
n=
n=
ISSN: 2302-2019
n = 76 orang
Adapun penjelasan sampel untuk
masing-masing.
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data penelitian terdiri dari 2 (dua)
yaitu:
a. Data kuantitatif, merupakan yang berupa
angka-angka yang digunakan dalam
penelitian ini
b. Data kualitatif, merupakan data yang
berupa tulisan, bacaan yang digunakan
dalam analisis deskriptif dalam penelitian.
Data penelitian berasal dari 2 (dua)
sumber yaitu:
a. Data primer, merupakan data yang di
peroleh langsung dari responden yaitu para
pegawai para pegawai pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi melalui
wawancara
terstruktur
berdasarkan
kuesioner yang telah disiapkan.
b. Data sekunder, merupakan data yang
diperoleh melalui studi pustaka dengan
mempelajari beberapa tulisan yang
berhubungan dengan penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data-data yang di
butuhkan dalam penelitian ini, penulis
menggunakan beberapa teknik pengumpulaan
data yaitu observasi, wawancara, kuesioner,
dan dokumentasi.
Analisis Data
Analisis kualitatif
Teknik analisis data penelitian secara
deskriptif diiakukan melalui statistika
deskriptif, yaitu statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya
tanpa bermaksud membuat generalisasi hasil
penelitian (Lestari 2010; 62).
Analisis kuantitatif
Analisis regresi berganda adalah alat
untuk meramalkan nilai pengaruh dua
variabel bebas atau lebih terhadap satu
variabel terikat (untuk membuktikan ada
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 126
tidaknya hubungan fungsional atau hubungan
e
= eror
kausal antara dua atau lebih variabel bebas
terhadap suatu variabel terikat Y). (Muhidin
HASIL DAN PEMBAHASAN
dan Abdurahman, 2007; 198)
Alasan menggunakan regresi linear
Analisis Deskriptif
berganda, karena variabel yang diteliti
Dalam
penelitian
ini
penulis
merupakan variabel yang sifat penelitiannya
menetapkan 76 responden yang ditentukan
memiliki hubungan linear antara variabel
secara
acak
sederhanan
denagan
yang
dihipotesiskan,
sehingga
dapat
menggunakan tabel bilangan random. Berikut
diselesaikan oleh regresi berganda. Menurut
karakteristik dari responden yang digunakan
Fredy (dalam Musdalipa; 2008) bahwa tujuan
dalam penelitian yang penulis lakukan
dan regresi adalah untuk mengukur pengaruh
dimana, karakteristik tersebut dilihat dari
variabel independen terhadap variabel
jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan
dependen.
Metode penarikan sampel yang digunakan
Secara umum, data hasil pengamatan Y
yaitu “ Teknik aciidental sampling ”.jumlah
dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas
sampel peneliti bagi berdasarkan jenis
X1,X2,X3,X4,X5… Xn, sehingga rumus
kelamin laki-laki dan perempuan Berdasarkan
umum dan regresi linear berganda ini adalah
hasil isian pada daftar pertanyaan yang
(Umar, 2008: 126):
diberikan kepada setiap responden, dapat
Y = a+b1X1 + b2X2 +b3X3 +b4X4 +b5X5 +e
diidentifikasi responden berdasarkan beberapa
Dimana:
kriteria sebagai berikut:
Y
= variable
dependen
(Kepuasan
Konsumen)
Data Deskriptif Berdasarkan Karakteristik
a
= konstanta
Responden
X1 = Bukti langsung
Berdasarkan data penelitian yang
X2 = Kehandalan
dilakukan dari penyebaran kuesioner maka
X3 = Daya Tanggap
diperoleh data tentang jenis kelamin, umur,
X4 = Jaminan
pendidikan
terakhir
dan
berdasarkan
X5 = Empaty
pekerjaan responden yang dapat dijelaskan
b
= koefisien regresi
sebagai berikut:
Tabel 1.
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Frekuensi
Presentase
1
Laki-laki
29
38
2
Perempuan
47
62
76
100
Jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2013
127 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
Data diatas Berdasarkan data pada tabel
1 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini memiliki jenis
kelamin laki-laki yaitu sebanyak 29 orang
responden atau sekitar 38 % dari seluruh
No
ISSN: 2302-2019
responden sedangkan yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 47 orang responden atau
sekitar 62% dari total seluruh responden yang
digunakan untuk penelitian ini.
Tabel 2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frekuensi
Persentase
1
25-38 tahun
20
26,3
2
31-40 tahun
38
50
3
41-50 tahun
12
15,8
4
> 51 tahun
6
7,9
Jumlah
76
100
Sumber: Hasil Tanggapan Responden
Table 2 data di atas, diketahui bahwa
50%, kemudian diikuti oleh konsumen yang
dari sebanyak 76 konsumen yang dijadikan
berumur 25-38 tahun sebesar 26,3 %, 41- 40
responden, yang menjadi responden paling
sebesar tahun 15,8 %, >51 tahun sebesar 7,9
banyak adalah berumur 31-40 tahun sebesar
%.
Tabel 3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan
Frekuensi
Presentase
1
SMP
3
3,9
2
SMA
17
22,4
3
Akademi/Diploma
10
13,2
4
S1
25
32,9
5
S2
14
18,4
6
S3
7
9,2
Jumlah
76
100
Sumber: Data Primer,2013
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 128
Table 3 di atas dapat diketahui bahwa
jumalah Konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris di Kota Parigi paling banyak
berpendidikan terakhir yaitu S1 sebesar
No
.
32,9%, kemudian diikuti SMA sebesar
22,4%, S2 sebesar 18,4%, Akademi atau
Diploma sebesar 13,2%, S3 sebesar 9,2 dan
Smp sebesar 3,9%.
Tabel 4.
Karakteristik Pekerjaaan Responden
Pekerjaan
Jumlah
Persentase(%)
1
Pelajar/Mahasiswa
13
17,1
2
PNS
20
26,3
3
Pengusaha
4
5,3
4
Pegawai Swasta
32
42,1
5
Lain-lain
7
9,2
Total
76
100
Sumber: Data Primer, 2013
Tabel diatas menjelaskan bahwa status
pekerjaan responden sebagian besar sebagai
pegawai swasta yakni mencapai 42,1%,
kemudian PNS 26,3%, pelajar/mahasiswa
17,1%, lain-lain 7%, dan Pengusaha 5,3%.
Analisis Data Deskriptif Berdasarkan
Tanggapan Responden
Analisis deskriptif dilakukan terhadap
hasil pengumpulan data di lapangan dengan
menggunakan kuesioner terhadap butir
pertanyaan dengan melihat bentuk pernyataan
atau dukungan sikap yang diberikan oleh
responden yang dilakukan dengan menyusun
distribusi frekuensi berupa penyusunan data.
Analisis deskriptif dalam penulisan
penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel.
Dalam penelitian ini akan digunakan model
distribusi frekuensi kategori, yaitu distribusi
frekuensi yang mengelompokan datanya
disusun berbentuk kata-kata atau distribusi
frekuensi yang penyatuan kelas-kelasnya
didasarkan pada data kategori (kualitatif).
Kategori yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah kategori dalam skala likert yang
diurutkan berdasarkan bobot sangat tidak
setuju sampai dengan sangat setuju (skor dari
1 sampai dengan skor 5).
129 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
ISSN: 2302-2019
Tabel 5.
Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan
Pilihan Jawaban Responden
No
1
F
Bukti Langsung(X1)
1
keindahanTata letak barang di
lemari dispay
2
Kebersihan terjamin
3
Cara berpakaian yang rapi
4
Ruangan Bisnis Center yang
nyaman
Rata-rata
Kehandalan (X2)
1
Pelayanan yang tepat dan cepat
2
Pemesanan barang tepat dan
cepat
3
Pemberian orederan tepet dan
cepat
4
Prosedur pePelayanan yang
transparan
Rata-rata
Daya tanggap (X3)
1
Terampil melayani konsumen
2
Tanggap terhadap konsumen
3
Menangani keluhan secara cepat
4
Karyawan
memberikan
informasi jelas dan mudah
dimengerti
Rata-rata
Jaminan (X4)
Jaminan dalam memberikan
1
pePelayanan
Kepastian
keamanan
yang
2
diberikan
Jaminan keamanan barang
3
orderan yang dimiliki
Dipercaya dalam memberikan
4
info dimiliki
Rata-rata
Empaty(X5)
1
Perhatian karyawan menangani
konsumen
2
Kesungguhan karyawan dalam
melayani keluhan konsumen
3
Kemampuan karyawan dalam
menjalin komunikasi dengan
konsumen
4 Selalu memberikan informasi
dimiliki
Rata-rata
2
%
F
1
1,3
2
2,6
10,5 40
52,6
25
1
1
2
1,3
1,3
2,6
1
1
1
1,3 5 6,6 39
1,3 12 15,8 41
1,3 6 7,9 40
51,3
53,9
52,6
30
21
27
1,6
52,6
1,6
8
F
4
%
%
10,2
F
5
%
Mean
F
F
skor
32,9
76
314
4,13
39,5
27,6
35,5
76
76
76
324
308
317
4,26
4,05
4,17
33,9
4,15
1
2
1,3
2,6
2
3
2,6 11 14,5 38
3,9 5
6,6 31
50,0
40,8
24
35
31,6
46,1
76
76
310
324
4,08
4,24
1
1,3
3
3,9 8
10,5 35
46,1
29
38,2
76
308
4,16
0
0
2
2,6 8
10,5 40
52,6
26
34,2
76
317
4,18
3,3
10,5
47,4
1,3
1
1
2
1
1,3
1,3
2,6
1,3
1
1
2
1
1,6
1,3
1,3
2,6
1,3
7
7
6
4
9,2
9,2
7,9
5,3
1,6
7,9
35
30
29
41
46,1
39,5
38,2
53,9
37,5
32
37
37
29
44,4
42,1
48,7
48,7
38,2
4,16
76
76
76
76
324
329
325
324
44,4
4,26
4,33
4,28
4,26
4,28
1
1,3
3
3,9 6
7,9
33
43,4
33
43,4
76
322
4,24
1
1,3
1
1,3 6
7,9
42
55,3
26
34,2
76
319
4,20
2
2,6
2
2,6 9
11,8 32
42,1
31
40,8
76
316
4,16
1
1,3
0
3,9
39,5
30
39,5
76
328
4,32
1,6
0
3
2,0
7,9
42
45,1
39,5
4,23
2
1,3
2
2,6 4
5,3
37
48,7
31
40,8
76
321
4,22
1
1,3
4
5,3 6
7,9
38
50,0
27
35,5
76
314
4,13
1
1,3
3
3,9 9
11,8 31
40,8
32
32,1
76
318
4,18
1
1,3
1
1,3 5
6,6
39,5
39
51,3
76
333
4,38
3,3
7,9
1,3
RATAAN
Sumber: Hasil tanggapan responden
3
F %
Total
30
44,8
39,9
4,23
4,21
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 130
Berdasarkan Tabel distribusi frekuensi
variabel Kualitas Pelayanan di atas
menunjukkan bahwa lima indikator dengan
total responden 76 responden 25 butir
pertanyaan masing-masin indikator 4 butir
pertanyaan yang diajukkan berkaitan dengan
variabel Kualitas Pelayanan (X) , dengan nilai
rataan 4,21. Pat diketahui nilai mean pada
setiap indikator yaitu nilai mean rata-rata
untuk indikator Bukti langsung sebesar 4,15,
nilai mean rata-rata indikator kehandalan
sebesar 4,16, nilai mean rata-rata indikator
Daya tanggap sebesar 4,28, nilai mean ratarata indikator jaminan sebesar 4,23 dan nilai
mean rata-rata indikator empaty sebesar 4,23.
Dari tabel diatas distribusi frekuensi vsriabel
kualitas Pelayanan diperolaeh nilai mean
tertinggi terdapat pada indikaor Daya
tanggap. Dan untuk tanggapan reponden yang
mengatakan sangat setuju tertinggi indikator
daya tanggap sebesar 44,4%, dikuti indikator
Empaty sebesar 39,9 %, indikator Jaminan
sebesar 39,5%, indikator kehandalan 37,5%
dan indikator Bukti Langsung sebesar 33,9%.
Tabel 6.
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban Responden
1
1
2
3
4
5
Suasana tempat yang nyaman
membuat Senang berbelanja
Bangga menggunakan produk
Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan
Setia menggunakan produk dari
sophie
Cepat dan tepat merespon
konsumen
Rata-rata
F
2
%
F
%
F
1 1,3
1
1,3
3
3,9
41
53,9
30
39,5
76
F
326
skor
4,29
1 1,3
0 0
0
1
0
1,3
5
4
6,6
5,3
40
38
52,6
50,0
30
33
39,5
43,4
76
76
326
331
4,29
4,36
1 1,3
1
1,3
8
10,5 37
48,7
29
38,2
76
320
4,21
0
3
3,9
9
6,6
40,8
37
48,7
76
342
4,50
0
0,8
1,6
Rataan
6,6
31
4
%
49,2
F
5
%
Mean
%
F
3
Total
41,9
4,33
Sumber: Hasil Tanggapan Responden
Berdasarkan Tabel distribusi frekuensi
Kepuasan Konsumen (Y) di atas 5 butir
pertanyaan, dengan nilai rataan 4,33. Dan
yang
menunjukan
para
responden
memberikan jawaban sangat setuju sebesar
41,9 %, setuju 49,2% , dan ragu-ragu 6,6 %,
tidak setuju 1,6% dan sangat tidak setuju 0,8
%.
Pengujian Asumsi Klasik
Untuk menghasilkan suatu analisis data
yang akurat, suatu persamaan regresi
sebaiknya harus memenuhi asumsi klasik
antara lain normalitas, dan multikolinearitas
(Ghozali; 2005).
Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi,
variabel dependent, variabel independent atau
keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau mendekati
normal, Santoso (2002: 212).
Deteksi normalitas data digunakan
dengan cara melihat penyebaran data (titik)
pada diagonal dari scatter diagram (diagram
penyebaran data).
131 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 1, Januari 2013 hlm 239-253
ISSN: 2302-2019
Gambar 1.
Uji Normalitas Data dengan Histogram
Dasar pengambilan keputusan yaitu jika
data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti garis itu, maka model regresi
memenuhi asumsi-asumsi normalitas. Jika
data menyebar jauh dari garis diagonal, atau
bahkan tidak mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Berdasarkan hasil pengolahan data
SPSS 19, uji normalitas data dalam penelitian
ini dilakukan dengan model histogram dan
model grafik P-P Plott.
Gambar 2: Uji Normalitas Grafik Normal P-P Plot
Berdasarkan hasil olahan data yang
terlihat pada gambar di atas, diperoleh bahwa
data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti garis itu, maka model regresi
memenuhi asumsi-asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas
Salah satu asumsi model regresi linier
klasik
adalah
tidak
terjadinya
multikolinieritas antara sesama variabel bebas
yang ada dalam model atau dapat dikatakan
tidak adanya hubungan linier yang sempurna
antara variabel bebas yang ada dalam model.
Pengertian multikolinieritas adalah terjadinya
korelasi yang sempurna maupun korelasi
tidak sempurna tetapi relatif sangat tinggi
pada variabel bebas yang ada dalam
penelitian ini.
Ada atau tidaknya multikolinearitas
antar variabel bebas dapat ditentukan dengan
melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF)
masing-masing variabel, dimana nilai VIF
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 132
variabel bebas mempunyai nilai di sekitar
angka 1 dan mempunyai angka tolerance
mendekati 1.
Tabel 7.
Hasil Uji Multikolinearitas
Model Variabel
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1
Bukti_Langsung
.850
1.176
2
Kehandalan
.975
1.609
3 DayaTanggap
.693
1.443
4 Jaminan
.758
1.867
5 Empaty
.675
1.762
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Tabel di atas menunjukkan bahwa
koefisien korelasi parsial antara variabel
bebas mempunyai nilai toleransi mendekati 1
(satu), sedangkan untuk nilai VIF di sekitar
angka 1, dengan demikian persamaan regresi
di atas tidak terjadi multikolonieritas.
Uji Heteroksidastisitas
Hasil uji asumsi heteroksidasitas dari
model regresi yang tersaji pada gambar
berikut:
Gambar 3 : Regresi Standardized Prected Value
Berdasarkan Gambar 3 terlihat titik-titik
menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar
baik di atas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini memberi makna bahwa
persamaan
regresi
memenuhi
asumsi
heteroskedastisitas.
Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Item-item tersebut jika mempunyai nilai
validitas > dari 0,03 maka item- item tersebut
dikatakan valid (Sugiyono; 2008). Sedangkan
jika variabel-variabel tersebut memepunyai
cronbach’s alpha > 60 % (0,06) maka
variabel tersebut dikatakan reliabel. Dalam
penelitian ini kevalidan dan kerealibelan
dapat diuraikan sebagai berikut:
133 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
No
1
2
3
4
5
6
Variabel
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empaty (X5)
Nilai Pelanggan(Y)
ISSN: 2302-2019
Table 8.
Uji Validitas dan Realiabilitas
Validitas
Alpha
Keterangan
.325
.639
Valid dan Reliabel
.728
.825
Valid dan Reliabel
.306
.633
Valid dan Reliabel
.747
.745
Valid dan Reliabel
.385
.631
Valid dan Reliabel
.321
.656
Valid dan Reliabel
Sumber: Data Primer (diolah)
Analisis regresi Berganda
Analisis model dan pengujian hipotesis
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
hasil uji statistic menentukan diterima atau
tidaknya hipotesis yang diajukan. Model yang
digunakan dalam penelitian ini adalah modell
Analisis Regresi Linear Berganda. Model ini
digunakan untuk menguji pengaruh variabel
Kualitas Pelayanan (X) terhadap kepuasan
Konsumen Bussines Center Sophie Paris di
Kota Parigi (Y) baik secara serentak /simultan
maupun secara individual/parsial. Hasil
perhitungan analisis regresii linear berganda
dengan menggunakan bantuan program SPSS
versi 19.00 disajikan pada tabel berikut:
Tabel 9.
Ringkasan Analisis Regresi Linear Berganda
No
1
2
3
4
5
6
Variabel
Koefisien
Regresi ( )
thitung
Sig.t
r
Parsial
(Beta)
Konstanta
Bukti Langsung
4,994
,231
7,151
1,746
0,000
0,025
,124
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empaty
N= 76
Konstanta
= 4,994
Multiple R
= 0,402
R- Squared(R2) = 0,162
Fsig
= 0,007
Durbin Watson= 2,154
,541
,135
,413
,284
3,326
1,728
1,958
2,000
0,002
0,088
0,034
0,049
,547
,227
,437
,290
Sumber: Hasil Analisis, 2013
Berdasarkan hasil pada table diatas,
maka dapat dibuat model persamaan regresi
linear berganda untuk penelitian ini sebagai
berikut:
Y= 4,994 + 0,231X1 + 0,541X2 + 0,135X3 +
0,413X4+0,283X5+ e
Persamaan table di atas, menunjukan,
variabel inependen yang dianalisis berupa
variabel (X1, X2,X3,X4,X5) memberi pengaruh
terhadap variabel dependen (Y) model
analisis regresi kepuasan Konsumen Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi dapat
dilihat sebagai berikut:
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 134
1. Untuk nilai konstanta sebesar 4,994
anggota konsumen Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi sebelumadanya
variabel independen adalah sebesar 4,994.
2. Untuk nilai dengan koefisien regresi
variabel Bukti langsung (X1) sebesar 0,231
memberikan arti bahwa setiap peningkatan
Bukti langsung satu satuan maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,231 satuan.
3. Untuk nilai dengan koefisien regresi
variabel Kehandalan (X2) sebesar 0,541
memberikan arti bahwa setiap peningkatan
kehandalan satu satuan maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,541 satuan.
4. Untuk nilai dengan koefisien regresi
Variabel Daya Tanggap (X3) sebesar 0,135
memberikan arti bahwa setiap peningkatan
Daya Tanggap astu satuan maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,135 satuan.
5. Untuk nilai dengan koefisien regresi
variabel Jaminan (X4) sebesar 0,437
memberikan
arti
bahwa
setiap
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,437 satuan.
6. Untuk nilai dengan koefisien regresi
variabel empaty (X5) sebesar 0,290
memberikan
arti
bahwa
setiap
meningkatkan kepuasan konsumen sebesar
0,290 satuan.
Koefisien Regresi Faktor Bukti Langsung
Hasil sebagaimana ditunjukkan pada
tabel , menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi faktor bukti langsung adalah sebesar
0,231. Nilai ini mengindikasikan bahwa
ketika terjadi perubahan sebesar satu satuan
terhadap bukti fisik, maka kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi mengalami perubahan pula
sebesar 0,231.
Koefisien Regresi Faktor Kehandalan
Hasil sebagaimana ditunjukkan pada
tabel , menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi faktor bukti langsung adalah sebesar
0,541. Nilai ini mengindikasikan bahwa
ketika terjadi perubahan sebesar satu satuan
terhadap kehandalan, maka kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi mengalami perubahan pula
sebesar 0,541.
Koefisien regresi Faktor Daya Tanggap
Hasil sebagaimana ditunjukkan pada
tabel , menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi faktor bukti langsung adalah sebesar
0,135. Nilai ini mengindikasikan bahwa
ketika terjadi perubahan sebesar satu satuan
terhadap daya tanggap, maka kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi mengalami perubahan pula
sebesar 0,135.
Koefisien Regresi Faktor Jaminan
Hasil sebagaimana ditunjukkan pada
tabel , menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi faktor bukti langsung adalah sebesar
0,413. Nilai ini mengindikasikan bahwa
ketika terjadi perubahan sebesar satu satuan
terhadap Jaminan, maka kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi mengalami perubahan pula sebesar
0,413.
Koefisien Regresi Faktor Empaty
Hasil sebagaimana ditunjukkan pada
tabel , menunjukkan bahwa nilaii koefisien
regresi faktor bukti langsung adalah sebesar
0,231. Nilai ini mengindikasikan bahwa
ketika terjadi perubahan sebesar satu satuan
terhadap Empaty, maka kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi mengalami perubahan pula sebesar
0,284.
Berdasarkan hasil diatas, diketahui
bahwa faktor nilai kehandalan lebih besar
memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie Paris
di Kota Parigi. Hal tersebut membuktikan
faktor kehandalan berpengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen pada Bussines
Center Sophie Paris di Kota Parigi.
135 e-Jurnal Katalogis, Volume I Nomor 2, April 2013 hlm 122-136
Jika dibandingkan dengan keempat
faktor bebas lainya, yaitu bukti langsung,
daya tanggap, jaminan dan empaty, maka
sesungguhnya
nilai
kehandalan
lebih
mamiliki
pengaruh
dominan
untuk
menciptakan kepuasan konsumen.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
1. Berdasarkan nilai signifikansi-F dengan
nilai α = 0,05, dapat disimpulkan bahwa
faktor kulaitas layanan yang terdiri atas
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empaty berpengaruh secara
serempak terhadap kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi. Dengan demikian hipotesis pertama
ini terbukti kebenaranya.
2. Jika dibandingkan nilai signifikansi-t
faktor bukti langsung yaitu sebesar 0,025
dengan nilai
α = 0,05, berarti nilai
signifikansi t lebih kecil dari nilai α = 0,05.
Ini membuktikan bahwa secara parsial
faktor bukti langsung berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi. Dengan demikian
hipotesis kedua terbukti kebenaranya.
3. Jika dibandingkan nilai signifikansi-t
faktor kehandalan yaitu sebesar 0,002
dengan nilai
α = 0,05, berarti nilai
signifikansi t lebih kecil dari nilai α = 0,05.
Ini membuktikan bahwa secara parsial
faktor kehandalan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Bussines Center Sophie Paris di
Kota Parigi. Dengan demikian hipotesis
ketiga terbukti kebenaranya.
4. Jika dibandingkan nilai signifikansi-t
faktor daya tanggap yaitu sebesar 0,088
dengan nilai
α = 0,05, berarti nilai
signifikansi t lebih besar dari nilai α =
0,05. Ini membuktikan bahwa secara
parsial faktor daya tanggap berpengaruh
positif namun tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Bussines Center
ISSN: 2302-2019
Sophie Paris di Kota Parigi. Dengan
demikian hipotesis keempat tidak terbukti
kebenaranya.
5. Jika dibandingkan nilai signifikansi-t
faktor jaminan yaitu sebesar 0,034 dengan
nilai α = 0,05, berarti nilai signifikansi t
lebih kecil dari nilai α = 0,05. Ini
membuktikan bahwa secara parsial faktor
jaminan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi. Dengan demikian hipotesis kelima
terbukti kebenaranya.
6. Jika dibandingkan nilai signifikansi-t
faktor empaty yaitu sebesar 0,049 dengan
nilai α = 0,05, berarti nilai signifikansi t
lebih kecil dari nilai α = 0,05. Ini
membuktikan bahwa secara parsial faktor
empaty berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
Bussines Center Sophie Paris di Kota
Parigi. Dengan demikian hipotesis keenam
terbukti kebenaranya.
7. Berdasarkan nilai koefisien regresi,
diketahui bahwa faktor nilai kehandalan
merupakan faktor dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen pada Bussines Center
Sophie Paris Kota Parigi.
Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan dalam penelitian ini, dapat
dikemukakkan saran-saran sebagai berikut:
1. Selain
faktor,
kehandalan
(reliability)jaminan( Assurance), empati
(empathy), untuk faktor daya tanggap
(reponsiveness) dan bukti langsung
(tangibles). Perlu ditinkatkan lebih baik
lagi untuk mendukung penyelenggaraan
tugas pencapaian tujuan.
2. Pihak menejemen Bussines Center Sophie
paris perlu meningkatkan pelayanan pada
variabel yang menurut penilaian konsumen
belum sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen pada Bussines Center Sophie
Paris di Kota Parigi.
Faigah A. Badjamal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bussines ……………… 136
3. Bagi
peneliti
selanjutnya,
perlu
memperluas variabel-variabel penelitian
untuk mendapatkan penilaian yang lebih
baik.
DAFTAR RUJUKAN
Assael, H. 1995. Consumer Behavior and
Marketing
Action.
5th
edition.
Cincinatti,OH: South Western College
Publishing.
Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas dan
Validilitas. Yogyakarta Pustaka
Barnes, James G. 2003. Secret of Costumer
Relationship
Management.
USA:
McGraw-Hill.
Bromsom, Robert. 2005. “Customer Loyalty
50 Strategi Ampuh Membangun dan
mempertahankan
Loyalitas
Pelanggan”. Jakarta: Prestasi Pustaka.
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen
Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta:
PT. Gramedia.
Gronroos,
Christian.
2000.
Service
Management and Marketing. 2nd ed.
London: Wiley.
J.Supranto. 2004. Analisis Multivariat Arti
dan Interprestasi. Jakarta: Penerbit
Aneka Cipta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen PemasaranAnalisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher H & Lauren Wright.
2008. Principles of Service Marketing
and Management. New Jersey: Prentice
Hall.
Mowen, John C. 1998. Consumer Behavior.
International Edition. New Jersey:
Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs.
Purnama, Nursyabani. 2006. Manajemen
Kualitas Perspektif Global. Edisi
Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi
UII.
Priyatna, Soeganda & Ardianto, Elvinaro.
2008. Komunikasi Bisnis. Bandung
Penerbit Widya Padjadjaran.
Sugiyono.
2007.
Metode
Penelitian
Administrasi. Edisi Revisi. Bandung:
Alfabeta.
Sekaran, Uma. 1992. Research Method For
Business. A Skill Building Approach.
Second Edition. New York: John Wiley
and Son Inc.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Edisi Pertama,
Cetakan Keempat. Yogyakarta: Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi
UII.
Zethaml, V.A & M.J Bitner. 2000. Interactive
Service Marketing. First Edition. USA:
McGraw-Hill Co. Inc.
Fly UP